higienistki - DENTAMED

SESJA SZKOLENIOWA dla higienistek i asystentek stomatologicznych

Sala Konferencyjna

Termin kursu:

Miejsce kursu:

Organizatorzy:

Kierownik organizacyjny:

Patronat Prasowy:

Koszt:

Rejestracja >>>

19.11.2022 (sobota)

Anna Szymańska

wkrótce

PROGRAM:

nagłówek

10:00-13:00 | Jestem innego zdania... Czyli o sztuce prowadzenia trudnych rozmów w sytuacji skarg, reklamacji ze strony pacjentów.

element

mgr Katarzyna Świtalska - psycholog, trener

o prowadzącym, poniżej >>>

Tematyka:
Nie to miałem na myśli, czyli jak unikać nieporozumień i jak je wyjaśniać?

jak wyjaśniać nieporozumienia
zapobieganie nieporozumieniom
magiczne słowa
co możesz zrobić, aby być dobrze zrozumianym przez pacjenta?

Kiedy uwagi stają się skargą? Jak odpowiednio reagować na ostry ton rozmowy i obrazę ze strony pacjenta czy jego i rodziny?

sposoby reagowania na rzeczową krytykę i informację typu ,,Ty’’
sposoby reagowania na raniącą krytykę i obraźliwe wypowiedzi
,,cięte’’ wypowiedzi

Jak powiedzieć ,,nie’’, kiedy myślimy ,,nie’’? Kiedy ,,nie’’ w relacjach z pacjentami nie jest możliwe.

w jakich sposób przyjaźnie, ale stanowczo mówić ,,nie’’, czyli jak reagować na zażalenia, skargi ze strony pacjentów
zalety jednoznacznego ,,nie’’

Jak rozpoznać manipulację i jak jej uniknąć?

manipulacja w rozmowie z pacjentem
strategie manipulacji wykorzystywane przez pacjentów podczas reklamacji i skarg
w jaki sposób przekazywać informację zwrotną podczas skarg i reklamacji składanych przez pacjentów i ich rodziny
jak przewidzieć reakcje pacjenta oraz być na nie przygotowanym
różnica między wymówką a obiekcją
kruszenie obiekcji w czterech fazach
zasady dobrej kłótni
metoda ZOS (zbadaj obie strony)

Zarzuty, spory, zażalenia.

Parafraza
Technika 3P
Technika 2P
Szukaj rozwiązań a nie winnych
Gesty mediacji
Słowa, które dobrze i źle służą komunikacji podczas reklamacji i skarg ze strony pacjentów i ich rodzin
Cztery techniki zadawania pytań w rozmowie rozwiązującej problem

Coś się tutaj nie zgadza, czyli, w jaki sposób przyjmować i reagować na reklamację ze strony pacjenta, jego rodziny.

mieć pewne informacje – wiedza na temat reklamacji
w jaki sposób postępować w przypadku reklamacji- prowadzenie rozmowy z pacjentem ,,face to face’’, przez telefon
wzorzec rozmowy dotyczącej reklamacji
pokonywanie dalszych przeszkód

Aktywny telefon, a skargi, zażalenia przez telefon.

pierwsze wrażenie

- przywitanie się i przedstawienie
- kompetencje
- emisja głosu i umiejętność operowania głosem
- nasza osobowość a odbiór przez pacjenta

otwarcie rozmowy
sprzedawanie korzyści
kto pyta nie bladzi, czyli sztuka zadawania pytań
klasyfikacja rozmówców

- jak poznać i przewidzieć reakcje klienta oraz jak być na nie przygotowanym
- wymówka a obiekcje – jak rozpoznać różnice?
- kruszenie obiekcji
- znaczenie pochwały

podsumowanie rozmowy
pozytywne zakończenie rozmowy

- możliwość powtórzenia terminu
- zmotywowanie rozmówcy

Katarzyna Świtalska - psycholog, trener

Wykształcenie: 1998 -2003 Uniwersytet im. A.Mickiewicza w Poznaniu, Wydz. Nauk Społecznych, kierunek: Psychologia (specjalizacja psychologia kliniczna i psychologia pracy). Temat pracy magisterskiej: Pracoholizm, uzależnienie czy zaangażowanie. 2004 - Szkoła Konsultantów i Trenerów Zarządzania w Krakowie, tematyka prowadzonych szkoleń: komunikacja werbalna i niewerbalna pracoholizm, mobbing, negocjacje, merchandising, zarządzanie personelem, motywowanie, zarządzanie czasem, techniki opanowywania stresu, zarządzanie projektem, autoprezentacja, prezentacje publiczne, zarządzanie jakością, obsługa klienta, rozmowa kwalifikacyjna a umiejętność pisania cv i listu motywacyjnego, rekrutacja pracowników, zarządzanie zasobami ludzkimi, rozwiązywanie konfliktów metodą genogramów, analiza transakcyjna, twórczość i kreatywność, coaching, budowanie lojalności pracowników i inne związane ze specjalizacją zawodową. Wykładowca z wieloletnią praktyką, autorka wielu artykułów, trener biznesu.

13.00-14.00 Przerwa na lunch

nagłówek

14:00-15:00 | Triage periodontologiczny - sprawne procedury na pierwszej wizycie periodontologicznej.

element

dr n. med. Marta Czownicka

o prowadzącym, poniżej >>>>

Tematyka:

Typy pacjentów w gabinecie higieny.
Klasyfikacja pacjenta zależnie od stanu zdrowia przyzębia.
U kogo badać wskaźniki higieny a kiedy pełen status perio.
Ścieżka postępowania zależnie od przydzielonej grupy.
Diagnostyka pacjenta perio-implantologicznego.

dr n. med. Marta Czownicka

Ukończyła Uniwersytet Jagielloński, Collegium Medicum, Kraków na wydziale medycznym,uzyskała tytuł doktora nauk medycznych na Uniwersytecie Charité w Berlinie, obecnie w trakcie specjalizacji z periodontologii na prestiżowym Uniwersytecie Charité w Berlinie. Doświadczenie zawodowe: Ekspert z klinicznej periodontologii,w trakcie specjalizacji z periodontologii Doktorat -2016, Tłumacz symultaniczny Była Instruktorem kursu z periodontologii, opiekun kursu dla higienistek Ekspert z klinicznej periodontologii Uniwersytet Complutense, Madryt. Szkolenie podyplomowe w zakresie periodontologii i implantologii w grupie prof. Sanz’a XI 2012 Członek komitetu egzaminacyjnego higienistek stomatologicznych XI 2012 Primary Health Care Examination Osiągnięcia zawodowe Stypendysta programu Erasmus Placement. Uniwersytet Complutense, wydział medycyny i chirurgii stomatologicznej. Madryt, Reprezentant DGP na 3.letnim obozie Europejskiej Akademii Osteointegracji-EAO.Barcelona, Nagroda CED-IADR Travel Stipend. IADR 201

nagłówek

15:00-16:00 | Asystowanie przy zabiegach medycyny estetycznej w gabinecie stomatologicznym - jak efektywnie współpracować z lekarzem.

element

lek. dent. Karolina Kuśnierz

o prowadzącym, poniżej >>>

Tematyka:

Przygotowanie gabinetu pod kątem wykonywanego zabiegu.
Aktywna asysta - na co zwrócić uwagę
- przygotowanie pacjenta;
- przygotowanie asystora zabiegowo;
- aseptyka pola zabiegowego;
- przechowywanie i przygotowanie preparatów.
Opieka nad pacjentem po zabiegu.

lek. dent. Karolina Kuśnierz

Ukończyła Wydział Lekarsko-Dentystyczny Śląskiego Uniwersytetu Medycznego w Katowicach. Ukończyła również studia podyplomowe z medycyny estetycznej dla lekarzy na Krakowskiej Wyższej Szkole Promocji Zdrowia. Jej wielką pasją jest stomatologia estetyczna i protetyka. Jest perfekcjonistką, co jest nieodzowne przy wymagającej sztuce upiększania uśmiechów nawet najbardziej wymagających pacjentów. Regularnie uczestniczy w szkoleniach praktycznych organizowanych przez system implantologiczny Dentsply Implants AstraTech®, zdobywając wiedzę i umiejętności konieczne do wykonywania w sposób satysfakcjonujący wszelkich prac protetycznych. Co roku uczestniczy w licznych krajowych i zagranicznych konferencjach i szkoleniach. Stomatologia to nie jedyna sfera działań, która ją fascynuje. Wykonuje także zabiegi z dziedziny medycyny estetycznej, skupiając się głównie na wykorzystaniu wypełniaczy na bazie kwasu hialuronowego. Swoje umiejętności potwierdziła zdobyciem tytułu Master w tej dziedzinie pod okiem uznanego specjalisty o światowej klasie – Profesora Ezio Costa.Jest Prowadzi szkolenia dla lekarzy stomatologów.Jest właścicielką kliniki Dental4You w Krakowie, lekarzem dentystą z powołania.

nagłówek

16:00-17:00 | Satysfakcja z pracy zespołu stomatologicznego - czynnik chroniący przed negatywnymi skutkami wypalenia zawodowego.

element

dr n. med. Tomasz Dzieniakowski

o prowadzącym, poniżej >>>

Tematyka:
W interaktywnym wykładzie przedstawiona zostanie droga prowadząca do osiągnięcia satysfakcji z wykonywanej pracy (fun i flow - zabawa i płynność) poprzez omówienie trzech aspektów pracy:

poznawczego: mowa o temperamentalnych cechach osobowości niezbędnych w osiągnięciu pozytywnych skutków pracy
fizycznego: opis pozycji pracy zespołu wraz z wyposażeniem stanowiska zabiegowego
organizacyjnego: omówienie indywidualnych standardów pracy (standardu merytorycznego i biomechanicznego)

dr n. med. Tomasz Dzieniakowski

W latach 1977- 2002 był pracownikiem naukowym i adiunktem w Zakładzie Propedeutyki i Diagnostyki Stomatologicznej Od 20 lat zajmuje się ergonomią w stomatologii. Jest współtwórcą pierwszego programu nauczania ergonomii stomatologicznej w Instytucie Stomatologii w Łodzi. Odbył staże naukowe oraz prowadził liczne szkolenia w zakresie ergonomii w Stanach Zjednoczonych ( Maryland University) , Japoni ( LAN Centem- Osaka), Meksyku ( Universitat Intercontinental), Korei Południowej (Korean Orthodontic Research Institute), Tajlandii ( Thamasat University), Chinach oraz w licznych ośrodkach w Polsce. Obecnie zajmuje się promowaniem zdrowia w stomatologii w ramach organizacji GEPEC ( Global Engineering, Promotion and Education Collaborative) której jest członkiem założycielem . GEPEC jest organizacją założoną w 2005 roku w Kanadzie, zrzeszającą specjalistów różnych dziedzin naukowych. GEPEC propaguje ergonomię w której podmiotem jest człowiek ( Human Centered Ergonomics). Od 25 lat prowadzi własną praktykę stomatologiczną. Prezes Polskiego Towarzystwa Ergonomii Stomatologicznej od lat zajmuje się propagowaniem ergonomicznych zasad pracy zespołu stomatologicznego. Od kilkunastu lat współpracuje z firmą Esdent tworzac autorski program szkoleń z ergonomii stomatologicznej oraz protetyki.